Varo verkkokauppa-vendorin vedätystä

"Verkkokauppa-vendoreiden maailma on kuin villi länsi, jossa verkkokauppatoimittajat pyrkivät vedättämään asiakasta mitä härskimmillä menetelmillä."

Kun aloitimme Columbia Roadilla digitaalisen kaupankäynnin konsultoinnin vuosi sitten, kuvittelin, että uusi markkina ja tekemisen tapa olisivat toimintamalleiltaan samankaltaisia kuin digikonsultointialalla ylipäänsä.

Kuinka väärässä olinkaan. Verkkokauppa-vendoreiden maailma on kuin villi länsi, jossa verkkokauppatoimittajat pyrkivät vedättämään asiakasta mitä härskimmillä menetelmillä.  Vuoden mittaan eteen on osunut kaikenlaisia keinoja asiakkaan hämäämiseksi ja päätinkin listata tyypillisimmät vedätystaktiikat sekä vinkata, miten niitä on mahdollista välttää.

Vedätys numero 1: Sidotaan asiakas pitkiin toimitussopimuksiin

Monella verkkokauppa-vendorilla tuntuu olevan vakiomallinaan pitkien lock-in -sopimusten solmiminen. Pahimmillaan asiakas ajetaan sopimuksilla loukkuun moneksi vuodeksi ja asian laita käy ilmi ikään kuin yllätyksenä vasta kaupanpystytysprojektin jälkeen. Vastaan on tullut myös monen monta asiakasta, jotka ovat hyvin tyytymättömiä toimittajaansa, mutta seuraava mahdollisuus vaihtaa vendoria saattaa olla vasta vuoden kuluttua.

Olemmekin ihmetelleet, että miten ihmeessä tällaisiin sopimuksiin on edes päädytty. Digitaalisessa palvelukehityksessä ollaan yleisesti siirrytty avoimuuteen ja luottamukseen perustuviin toimintamalleihin, joissa asiakas voi täysin vapaasti vaihtaa toimittajaa melko lyhyelläkin varoitusajalla, jos hommat ja tekemisen taso ei miellytä. Pakkoavioliitossa ei kenenkään tarvitse elää!

Vedätys numero 2: Asiakas ei omista maksamansa ratkaisun IPR:iä

Jo lähtökohtaisesti tämä kuulosti täysin käsittämättömältä verkkokauppa-skenen ulkopuolelta tulleelle. Miten voi olla mahdollista, että kehitys- ja kustomointityöstä maksava asiakas ei omista kustomointityön IPR:iä?!

Tämä hyvin ikävä IPR-yllätys on yleensä paketoitu pienellä präntillä sopimustekstiin, ja sitä yritetään myös maskeerata kertomalla, että toimittajalla on valmiina “omia palikoita”, jotka “nopeuttavat kehitystä”. Samalla asiakkaalle rakennetaan kuitenkin vahva vendor-lock, jossa asiakas ei omista oman kauppansa koodia ja on tietämättään täysin riippuvainen toimittajastaan.

Tyypillisesti tätä näkee tehtävän avoimen lähdekoodin verkkokauppa-alustojen yhteydessä (Magento, Woocommerce): näennäisesti avoimen open source -kaupan päälle rakennetaan toimittajan omia custom-palikoita, joiden kautta koko kaupan IPR onkin yllättäen toimittajan omistuksessa.

Vedätys numero 3: Tehdään hommia tikettivetoisesti kaukana asiakkaasta

Monissa asiakkuuksissa olen nähnyt kangistuneen verkkokauppaliiketoiminnan, joka on alisteinen toimittajan preferoimalle kehitysprosessille. Asioita tehdään toimittajan tiloissa tikettipohjaisesti eikä kommunikaatio ei ole erityisen läpinäkyvää saatikka proaktiivista. Asiakkaat harvoin tietävät kuka verkkokauppaa edes kehittää, eivätkä kehittäjät ymmärrä asiakkaan liiketoiminnan tavoitteita. Malli on kaukana verkkokauppaliiketoiminnan jatkuvasta ja ketterästä kasvattamisesta.

Kuinka välttää vedätykset: muista kolme Iitä

Helppo tapa ratkaista ongelmat on noudattaa kurinalaisesti kolmen I:n periaatetta, eli Irtisanomisaika, IPR ja Istuminen.

1.  Irtisanomisaika tekijätiimille tulee olla aina tunnista viikkoihin, ei enempää.
2.  IPR: Kaiken kehitys- ja kustomointityön tekijänoikeuksien (IPR) pitää kuulua aina ja ainoastaan asiakkaalle. Esimerkiksi verkkokauppa-alustan päälle rakennettujen uusien custom-moduulien osalta tämä on ehdottoman tärkeää.
3. Istuminen: Tekijätiimin tulee istua asiakkaan tiloissa, lähellä liiketoimintaa.

Meillä Columbia Roadilla nämä kaikki ovat itsestäänselvyyksiä ja kuuluvat tekemisemme vakiopakettiin. Haluammekin nyt haastaa koko verkkokauppa-alan toimimaan samoin!