Onko digiliiketoimintasi kuralla?

Digitaalisten palveluiden määrä ei luo liikevaihtoa vaan oikeanlainen toimintamalli, jonka avulla yritykseltäsi ostaminen tehdään asiakkaalle helpommaksi.

2000-luku on ollut IT-projektien kulta-aikaa. On CRM-työkalut, taloushallinnan työkalut, intranet, sisäinen chat-palvelu, verkkokauppa, mobiilisovellus, hienot nettisivut ja useasti päivittyvät somekanavat. On tehty järjestelmähankkeita ja alustapäätöksiä. Hitaita määrityshankkeita, vesiputousprojekteja, uusia innovaatioita, hackathoneja ja nopeita kokeiluja. Jokainen näistä on kuitenkin valitettavan usein toteutettu erillisenä projektina ja liian usein toisiinsa sopimattomina, irrallisina kokonaisuudesta. Mutta miten ne sitten tukevat yrityksen liiketoimintaa ja kokonaistavoitteita? Kasvaako liikevaihto? Kokevatko asiakkaanne palvelunne paremmiksi?

Nyt on aika pohtia kokonaisuutta liiketoiminnan kannalta. Se, että yrityksellä on kasa digitaalisia palveluita ei vielä tuo tulosta, vaan se, minkälaisella toimintamallilla saadaan yritykseltä ostaminen helpommaksi. Valitettavasti on niin, että verkkokaupan tai CRM:n pystyttäminen ei tänäkään päivänä riitä kilpailueduksi. Samalla tapaa kuin kuluttajat eivät enää halua kierrellä kaupoissa tai käyttää aikaa ruokalistan pohdintaan, kun tarjolla on älykkäitä ja oppivia digitaalisia ostamisen palveluita kätevällä kotiinkuljetuksella. Kuluttajat myös osaavat odottaa enemmän ostokokemukselta ja yhdelläkin osa-alueella huonosti toimiva palvelu lokaa koko kokemuksen.

Aivan pian verkkokaupan tukena on oltava hienosäätöinen markkinoinnin automaatiojärjestelmä, tuotteen toimitusprosessin on tuettava brändiä, valikoiman on entistä personoidummin vastattava kysyntää ja ostamisen on ennen kaikkea oltava helppoa. Eikä tämä koske vain kuluttajakauppaa vaan yritysmaailmassa B2B-ostamista koskevat samanlaiset odotukset. Näiden tavoitteiden saavuttaminen vaatii myös digitaaliseen toimintaan muokattuja sisäisiä prosesseja ja harkittuja toimintatapoja.

Kaiken keskiössä on oltava asiakas, jota kohti jokainen yrityksesi siilo toimii, niin työntekijät kuin yhteistyökumppanitkin. Digitaalisetkin palvelut toimivat vain niin hyvin kuin niitä osataan hyödyntää. Markkinointityössä olevat henkilöt määrittävät digitaalisen mainonnan sävyn ja verkkokaupan kohdennukset, oli järjestelmä kuinka hyvä tahansa. Kuljetuskumppanisi on tarjottava nopeita, sujuvia palveluita, seurantaa ja täsmällisiä toimituksia. Valikoimapäällikkösi joutuukin jatkossa tarjoamaan verkkokaupalle lisää tietoa tuotteen kohderyhmästä, jotta sujuva verkkokaupan personointi onnistuu. Verkkokaupasta ostetun tuotteen viimeinen linkki, oli se sitten Postin työntekijä, lähetti tai kaupan myyjä, viimeistelee asiakaspalvelukokemuksen joko onnistuneesti tai vähän sinne päin, riippuen sisäisistä prosesseista ja halutusta asiakaskokemuksesta.

Verkkokaupan, mobiilisovelluksen tai digitaalisen palvelun toteutuksen projektipäällikkö tai tekninen tuotepäällikkö ei enää riitä laadukkaan kokemuksen takaamiseksi. Digitaalinen asiakaspalveluprosessi tarvitsee liiketoiminnan kehittäjän, jonka tehtävä on varmistaa, että sisäiset prosessit mahdollistavat menestyvän digitaalisen liiketoiminnan. Digitaalisten palveluiden muutos on jo käynnissä. Oletko valmistautunut?

Blogi julkaistu alunperin Kauppalehden sivuilla.