Näin myyt lisää click & collect -palvelulla

Kuinka tehdä click & collect -palvelusta parempi

Verkkokaupan myynti kasvoi Yhdysvalloissa vuoden 2017 loppuvuoden juhlapyhien (kiitospäivä ja joulu) aikaan noin 20%.

Samanlaisia noususuhdanteisia lukuja on nähty myös Euroopan markkinoilla. Erityisesti loppuvuoden juhlapyhien aikaan myymälästä noutaminen korostuu toimitusvaihtoehtona, sillä ihmiset haluavat tilaamansa tuotteet nopeasti, ja suuret tilausmäärät voivat aiheuttaa myöhästyksiä paketin kuljetuspalveluissa.

Kansainvälisesti click & collect -palveluiden kasvusta on raportoitu laajalti. Esimerkiksi John Lewis tiedotti, että viime vuonna yli puolet heidän onlinetilauksistaan noudettiin click & collect -palvelun kautta.

Nyt on korkea aika parantaa click & collect- palvelun prosesseja ja ottaa se olennaiseksi osaksi asiakaspolkua ja asiakaskokemusta. Tässä meidän vinkkimme palvelun parantamiseksi:

Tunnista click & collect -palvelun rooli

Tunnista, millaista roolia click & collect (sekä muut toimitusvaihtoehdot) näyttelevät asiakaspolulla. Onko kyseessä edullinen toimitustapa vai onko sen tarkoitus näytellä tärkeää osaa erinomaisen asiakaskokemuksen luomisessa?

Home Depot on hyvä esimerkki yrityksestä, joka tunnistaa suurimmat sudenkuopat asiakkaiden tarpeiden huomioinnissa ja shoppailijoiden voimaannuttamisessa: sekä urakoitsijat että ”tee se itse” -remontoijat voivat helposti löytää, valita ja kerätä etsimänsä tuotteet. Home Depot päätyi kehittämään toimitusvaihtoehtoja, jotka vastasivat heidän asiakkaidensa tarpeisiin, kuten itsepalvelunoutopiste.

Toinen hyvä esimerkki on Verkkokauppa.com, jolla osa tuotevalikoimasta on tarjolla vuorokauden ympäri click & collect -palvelun kautta.

Panosta click & collect -kokemukseen

Perinteiset vähittäismyyntitilat on suunniteltu asiakkaille, jotka maksavat ostoksensa myymälässä, joten usein click & collect -asiakkaat palvellaan erikseen jollakin määrittelemättömällä osastolla tai asiakaspalvelupisteessä.

Vaikeasti löydettävä click & collect -palvelupiste, pitkät jonot ja hidas palvelu eivät erityisesti edistä hyvää asiakaskokemusta. Click & collect -palvelun suurimpia ongelmia ovat Iso-Britannian shoppailijoiden mukaan myymälöiden pitkät jonotusajat, henkilökunnan kyvyttömyys paikantaa tuotteita sekä se, että click & collect -palvelulle ei ole määriteltyä palvelupistettä. Nämä ongelmat tulisi korjata ennen kuin palvelua aletaan mainostaa.

Click & collect -palvelun prosesseja kehitettäessä on hyvä testata palvelua useilla henkilöillä ja parantaa sitä kohta kohdalta saadun palautteen perusteella. Täältä löydät vinkkejä click & collect -palvelun perusteiden parantamiseen.

Mainosta, mainosta, mainosta

Muista mainostaa click & collect -mahdollisuutta. Se on usein ainoa toimitustapa, jonka asiakaskokemus on täysin yrityksen hallinnassa. Click & collect -palvelu on erinomainen tapa saada asiakas paikalle myymälään, joka taas on aina erinomainen mahdollisuus edistää ristiinmyyntiä tai kalliimman tuotteen myyntiä.

Tiesitkö, että norjalainen urheilukauppaketju XXL tarjoaa viiden euron etusetelin kaikille asiakkaille, jotka ostavat tuotteita yli 20 euron edestä noutaessaan ostamiaan tuotteita myymälästä? Tämä on yksi keino saada asiakkaat viettämään aikaa ja käyttämään rahaa myymälässä samalla, kun he noutavat verkosta ostettuja tuotteitaan. Target tiedotti, että kolmasosa kaikista click & collect -asiakkaista päätyy ostamaan tuotteita myös itse myymälästä, kun he hakevat tilauksiaan. Click & collect -palvelua todella kannattaa kehittää!

Alalla on myös useita mielenkiintoisia start up -yrityksiä, kuten Curbside, joka tarjoaa myyjille asiakkaiden tarpeita vastaavia, nopeita kuljetusratkaisuja. Uskomme, että click & collect -palvelun tärkeys monikanavaisessa vähittäismyynnissä lisääntyy toimitustapana, ja nyt on täydellinen hetki varmistaa, että olet ottanut click & collect -palvelun omaksesi.